BPO(2)－コンタクトセンター

今回は子会社のMe-RiseでやってるコンタクトセンターのBPOをネタに書いてみます。 子会社のMe-Riseでは、コンタクトセンターのコンサルをやってます。 以前はコンサルだけやってたんですが、ここ数年はセンター運営まで。 センターを自社で運営しようとすると、人が集められない、というお悩みが多く。 その背景として、コンタクトセンター・・・一般的にはコールセンターですね・・・が超絶ブラックな職場として世間に知れ渡ったことがあるのかなぁ、と。 ひたすら罵詈雑言に耐える、というイメージかと。 それも今は昔、最近は電話の比率は急激に下がり、テキストベースでのやり取りが増えています。 その割に、コンタクトセンターの業務プロセス・システムは電話時代の「昭和」な感じのままということも多く。 大手の会社さんでもしょっぼーいCRMとExcelで運用しているところが結構あります。 その一方で、ゴリッゴリにAI活用している「令和」なコンタクトセンターも増えてきています。 そして、Me-Riseにも「令和」なコンタクトセンターを構築したいというご相談をいただきます。 が・・・「昭和」をいきなり「令和」にアップデートするのは間違いなくコケます。 もう一度いいますが、コケます。 「平成」をすっ飛ばして、 － 人(センター管理者、SV、OP・・・さらにはセンターの管掌部門長) － システム/DB － 業務プロセス を「昭和」から「令和」に一度にアップデートするのは無理です。 きれいな業務プロセス、それを支えるシステムを入れてもそれを運用するのは「人」なんですよねぇ。 「人」をアップデートするのが一番難しいわけです。 不人気な職種だけに、コンタクトセンターで働く人材の高齢化率は世間のイメージ以上に進んでます。 そうすると、「昭和」から「令和」にいきなりアップデートするのはさらに難しいわけです。 というわけで、「人」のアップデートをどうするか、というのが肝となります。 え？どうやるのか？・・・ここから先はお代が発生します(笑)。